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Habilidades de resolução de conflitos são habilidades que permitem mediar disputas e alcançar consenso. Essas habilidades envolvem escuta ativa, empatia e comunicação eficaz para compreender diferentes perspectivas.
O desenvolvimento de suas habilidades de resolução de conflitos pode levar a ambientes de trabalho mais colaborativos e produtivos e ajudá-lo a manter relacionamentos pessoais e profissionais saudáveis. Eles também podem contribuir para reduzir o estresse e melhorar o trabalho em equipe. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como resolver problemas no local de trabalho e exemplos de fortes habilidades de resolução de conflitos.
Principais conclusões
- A resolução de conflitos é o processo de resolver divergências e encontrar soluções que sejam mutuamente aceitáveis para várias partes.
- As habilidades de resolução de conflitos são úteis em quase todos os empregos e setores.
- Para mostrar habilidades de resolução de conflitos a potenciais empregadores, inclua palavras-chave relacionadas a essas habilidades em seus currículos, cartas de apresentação e durante entrevistas de emprego.
Como funcionam as habilidades de resolução de conflitos?
Habilidades de resolução de conflitos são necessárias para uma ampla gama de cargos em muitos setores de trabalho. Este requisito baseia-se no facto de que o conflito tende a reduzir a produtividade e a criar um ambiente de trabalho difícil, conduzindo a uma rotatividade indesejada de pessoal e à redução do moral.
Indivíduos que conseguem resolver conflitos costumam ser excelentes mediadores, racionais e capazes de administrar personalidades difíceis a partir de uma posição de empatia.
O que é resolução de conflitos?
A resolução de conflitos é o processo pelo qual duas ou mais partes chegam a uma resolução pacífica de uma disputa.
No local de trabalho, pode haver vários tipos de conflito:
- O conflito pode ocorrer entre colegas de trabalho, supervisores e subordinados, ou entre prestadores de serviços e seus clientes ou consumidores.
- O conflito também pode ocorrer entre grupos, como a gestão e a força de trabalho, ou entre departamentos inteiros.
Observação
Alguns conflitos são essencialmente arbitrários, o que significa que não importa quem “ganha”, apenas que o problema seja resolvido para que todos possam voltar ao trabalho. Contudo, alguns conflitos reflectem divergências reais sobre como uma organização deve funcionar.
O Processo de Resolução de Conflitos
A resolução de conflitos no local de trabalho normalmente envolve alguns ou todos os seguintes processos:
- Reconhecimento pelas partes envolvidas de que existe um problema.
- Acordo mútuo para resolver o problema e encontrar alguma solução.
- Um esforço para compreender a perspectiva e as preocupações do indivíduo ou grupo adversário.
- Identificar mudanças de atitude, comportamento e abordagens para diminuir sentimentos negativos.
- Reconhecer os gatilhos para episódios de conflito.
- Intervenções de terceiros, como representantes de recursos humanos ou gestores de nível superior, para mediar.
- A disposição de uma ou ambas as partes de se comprometer.
- Acordo sobre um plano para resolver as diferenças.
- Monitorar o impacto de quaisquer acordos de mudança.
- Disciplinar ou demitir funcionários que resistam aos esforços para resolver conflitos.
Exemplos de habilidades de resolução de conflitos
- Assertividade de um supervisor que convoca uma reunião entre dois funcionários que se envolveram em uma disputa pública.
- As habilidades de entrevista e escuta ativa são utilizadas por um representante de recursos humanos para definir a natureza de um conflito entre um supervisor e um subordinado.
- Um supervisor incentiva a empatia pedindo aos funcionários adversários que descrevam como o outro pode se sentir em situações de conflito.
- Os gerentes de departamentos rivais facilitam uma sessão de brainstorming com sua equipe para gerar soluções para pontos de conflito contínuos.
- Habilidades de mediação por parte de um supervisor que ajuda subordinados rivais a identificar mudanças de comportamento mutuamente aceitáveis.
- Uma colega de trabalho procura uma rival e sugere que gostaria de encontrar uma maneira de coexistir de forma mais pacífica.
- Criatividade e resolução de problemas por um supervisor que redefine as funções de dois funcionários propensos a conflitos para eliminar pontos de atrito.
- A responsabilidade é estabelecida por um supervisor que documenta comportamentos que iniciam conflitos na avaliação de desempenho de um funcionário.
Tipos de habilidades de resolução de conflitos
Assertividade
Um funcionário pode procurar uma pessoa com quem está em conflito para sugerir que trabalhem juntos e encontrem maneiras de coexistir de forma mais pacífica.
- Articulação
- Abordagem Equilibrada
- Franqueza
- Determinação
- Delegação
- Baseado em fatos
- Justiça
- Firmeza
- Liderança
- Gerenciando Emoções
- Gerenciamento
- Negociação
- Socializar
- Expressando opiniões
- Resolução de problemas
- Auto-controle
- Gerenciamento de estresse
Entrevista e Escuta Ativa
Um representante de recursos humanos pode precisar fazer perguntas e ouvir atentamente para determinar a natureza de um conflito entre um supervisor e um subordinado.
- Articulação
- Atenção
- Consciência
- Consideração
- Empatia
- Incentivo
- Intuição
- Audição
- Negociação
- Comunicação Não-Verbal
- Persuasão
- Previsão
- Apresentação
- Profissionalismo
- Construção de Relacionamento
- Respeito
- Senso de humor
- Sinceridade
- Socializar
- Entendimento
- Comunicação verbal
Empatia
Um mediador pode encorajar a empatia pedindo aos funcionários em conflito que descrevam como o outro pode estar se sentindo e pensando, e como a situação pode parecer para a outra parte.
A empatia também é uma habilidade importante para os mediadores, que devem ser capazes de compreender a perspectiva de cada parte, sem necessariamente concordar com nenhuma delas.
- Pedindo feedback
- Construindo confiança
- Compaixão
- Inclusão
- Dando feedback
- Lidando com personalidades difíceis
- Gerenciando Emoções
- Alta Inteligência Emocional
- Identificando pistas não-verbais
- Reconhecendo diferenças
- Compreendendo diferentes pontos de vista
- Habilidades interpessoais
- Paciência
- Pessoal
- Autoconsciência
- Auto-controle
- Confiabilidade
- Aceitando opiniões
Facilitação
Os gestores de departamentos rivais podem facilitar uma sessão de brainstorming conjunta com as suas equipas para gerar soluções para pontos de conflito contínuos. As técnicas de facilitação de grupo também podem ser usadas para evitar o desencadeamento de conflitos durante a tomada de decisões em grupo.
- Brainstorming
- Colaboração
- Gestão de Conflitos
- Diplomacia
- Ética
- Humildade
- Influência
- Entendimento
- Intuição
- Audição
- Organização
- Paciência
- Percepção
- Planejamento
- Praticidade
- Realismo
- Reflexão
- Trabalho em equipe
Mediação
Um supervisor pode orientar os subordinados que estão em conflito através de um processo para identificar mudanças de comportamento mutuamente aceitáveis.
- Assertividade
- Compassivo
- Tomando uma decisão
- Inteligência Emocional
- Empatia
- Honestidade
- Imparcial
- Esclarecedor
- Liderança
- Medido
- Paciência
- Resolução de problemas
- Profissionalismo
- Psicologia
- Abordagem Racional
- Respeito
- Entendimento
- Transparência
Resolução de problemas
Um supervisor pode redefinir as funções de dois funcionários propensos a conflitos para simplesmente eliminar pontos de atrito. A criatividade também pode significar encontrar novas soluções vantajosas para todos.
- Soluções de brainstorming
- Análise de Conflitos
- Colaborando
- Solução criativa de problemas
- Pensamento Crítico
- Convocação de reuniões
- Criatividade
- Pensamento Crítico
- Tomando uma decisão
- Designando Sanções
- Resolução Justa
- Integração de Metas
- Processo de monitoramento
- Comunicação Não-Verbal
- Restaurando Relacionamentos
- Senso de humor
Responsabilidade
Um supervisor pode documentar comportamentos iniciadores de conflitos exibidos por um reclamante crônico como preparação para uma avaliação de desempenho. Dessa forma, o supervisor ajuda a estabelecer a responsabilização, uma vez que o funcionário não pode mais fingir que o problema não está acontecendo.
- Adaptabilidade
- Colaboração
- Delegação
- Dirigir
- Dinamismo
- Flexibilidade
- Foco
- Acompanhamento
- Honestidade
- Integridade
- Liderança
- Motivação
- Organizado
- Planejamento
- Orientado para Resultados
- Visionário
- Confiabilidade
- Versatilidade
Mais habilidades de resolução de conflitos
- Aceitando críticas
- Assertividade
- Estar presente
- Calma
- Orientado por dados
- Imparcialidade
- Intuição
- Liderança
- Deixando ir
- Lógico
- Não-preconceito
- Paciência
- Positividade
- Priorizando Relacionamentos
- Gerenciamento de projetos
- Pesquisar
- Respeitando as Diferenças
- Separando-se
- Gerenciamento de estresse
- Experiência Técnica
Perguntas frequentes (FAQ)
Quais são as habilidades profissionais?
Habilidades profissionais são habilidades que permitem que você execute seu trabalho. Isso inclui habilidades básicas, que são o conhecimento técnico que o ajuda a realizar seu trabalho, e habilidades sociais, que envolvem a capacidade de trabalhar com outras pessoas.
O que são habilidades sociais?
Habilidades interpessoais, também conhecidas como habilidades pessoais ou habilidades interpessoais, são as habilidades que ajudam você a trabalhar com colegas, gerentes e clientes. Exemplos de habilidades sociais incluem trabalho em equipe, habilidades de comunicação e ética de trabalho.
