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Principais conclusões
- O benchmarking ajuda as empresas a aprenderem como melhorar suas práticas comerciais, observando o que outras empresas fazem.
- O benchmarking pode ajudar as empresas a reduzir custos, aumentar os lucros e fortalecer a fidelidade e a satisfação do cliente.
- As empresas podem aprender com as práticas comerciais de equipes internas, concorrentes em seu setor ou empresas que operam em setores completamente não relacionados.
Como funciona o benchmarking
A intenção do benchmarking é comparar suas próprias operações com as dos concorrentes e gerar ideias para melhorar processos, abordagens e tecnologias para reduzir custos, aumentar lucros e fortalecer a fidelidade e satisfação do cliente. O benchmarking é um componente importante das iniciativas de melhoria contínua e de qualidade, incluindo o Seis Sigma.
Observação
Os pontos focais comuns para iniciativas de benchmarking incluem medidas de tempo, qualidade, custo e eficácia, e satisfação do cliente.
Uma empresa interessada em melhorar suas práticas de atendimento ao cliente pode comparar seus próprios processos e métricas com os de seu concorrente mais bem-sucedido. Se identificar discrepâncias negativas ou diferenças nas medidas, poderá começar a melhorar os seus processos para fortalecer o seu desempenho. A empresa observará e medirá as operações do concorrente e, em alguns setores, enviará funcionários como clientes para ganhar experiência direta.
Um bom exemplo é uma rede de restaurantes de serviço rápido/drive-thru. Como depende de um serviço rápido e preciso para maximizar a eficiência, cortar custos e aumentar os lucros, estudará as práticas de drive-thru dos principais concorrentes. Cada segundo ganho sem sacrificar a qualidade do cliente permitirá à empresa aumentar os seus lucros. Ao longo dos anos, os concorrentes têm inovado consistentemente na configuração de suas operações drive-thru, como o número de janelas, o menu, as caixas de som e as abordagens de pedido, na tentativa de melhorar seu desempenho. Eles estão constantemente observando e comparando uns com os outros.
Exemplos de benchmarking em negócios
A Xerox é considerada pioneira quando se trata de benchmarking para negócios. Foi relatado que a empresa aprendeu com as práticas seguidas por outras empresas em setores não relacionados, como L.L.Bean, Hershey Foods e Mary Kay Cosmetics.O Departamento de Comércio dos EUA concedeu à Xerox o Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige em 1989 pelo sucesso alcançado por meio de benchmarking.
A Pal’s Sudden Service, uma pequena rede de hambúrgueres e cachorros-quentes e outra vencedora do Baldrige Quality Award, tem tanto sucesso em alcançar o melhor desempenho da categoria para operações de drive-thru e restaurantes em geral, que abriu um instituto educacional para treinar outras organizações. Muitas empresas do mercado de fast-food usam o Pal’s como referência para suas próprias operações.
Por que sua empresa deveria ser um benchmark?
A defesa do benchmarking sugere que um processo específico na sua empresa pode ser fortalecido. Algumas organizações fazem benchmark como um meio de melhorar áreas distintas de seus negócios e monitorar as mudanças nas estratégias e abordagens dos concorrentes. Independentemente da motivação, cultivar uma visão externa do seu setor e dos concorrentes é uma parte valiosa de práticas de gestão eficazes num mundo em constante mudança.
Existem vários impulsionadores principais das iniciativas de benchmarking em uma empresa:
- O motivador mais comum para o benchmarking vem da perspectiva interna de que um processo ou abordagem pode ser melhorado. As organizações recolherão dados sobre o seu próprio desempenho em diferentes momentos e sob diferentes circunstâncias, e identificarão lacunas ou áreas a reforçar.
- Muitas organizações se comparam aos concorrentes na tentativa de identificar e eliminar lacunas na entrega de serviços ou produtos ou para obter vantagem competitiva. Os dados coletados em uma iniciativa de benchmarking competitivo oferecem insights específicos sobre os processos e o pensamento de um concorrente.
- O termo “benchmarking estratégico” é usado para descrever quando uma empresa está interessada em comparar seu desempenho com o melhor da categoria ou com o que é considerado desempenho de classe mundial. Este processo muitas vezes envolve olhar além do setor principal da empresa, para empresas que são conhecidas pelo seu sucesso com uma função ou processo específico.
As limitações do benchmarking interno
Embora seja importante medir e monitorar o desempenho de todos os processos críticos de negócios, as organizações devem ter cuidado ao tomar medidas baseadas apenas em uma visão interna ou isolada de suas operações. Uma empresa que está preocupada consigo mesma perde facilmente o controle dos concorrentes, das inovações do mundo mais amplo e das novas demandas dos clientes.
Observação
O benchmarking é baseado no desempenho passado que pode não prever com precisão o futuro.
Benchmarking Estratégico
Olhar além do seu próprio setor em busca do melhor desempenho de processos ou funções específicos é uma excelente maneira de desafiar sua empresa a repensar suposições e práticas de longa data. Por exemplo, a Southwest Airlines analisou os processos, as abordagens e a velocidade das equipes de corrida de automóveis da NASCAR para obter ideias para melhorar o tempo de resposta do avião no portão.O resultado deste estudo de benchmarking ajudou a Southwest a reconfigurar suas operações de manutenção de portões, limpeza e carregamento de clientes, e economizou milhões de dólares para a empresa por ano.
Os dados de benchmarking estão frequentemente disponíveis para compra
Muitos setores e organizações relacionadas ao setor ou ao consumidor publicam dados comparativos inestimáveis para o processo de benchmarking. Por exemplo, os consumidores interessados na qualidade de carros novos ou usados podem recorrer à organização que publica Consumer Reports para obter resultados detalhados de testes e relatórios sobre carros novos e usados.
Definindo uma Iniciativa de Benchmarking
Como qualquer processo, produto ou função em uma empresa é elegível para benchmarking, as metodologias variam. Normalmente, o processo de benchmarking envolve:
- definir o objeto do estudo de benchmarking
- definir o processo ou atributo a ser estudado detalhadamente
- selecionando e definindo as medidas
- selecionando o conjunto de comparação
- coletar dados sobre o assunto do benchmarking e o conjunto de comparação
- avaliar os dados e identificar diferenças e lacunas
- analisar as causas raízes das diferenças ou lacunas
- definindo uma iniciativa de melhoria, completa com metas
- comunicando os objetivos
- implementar a iniciativa de melhoria e medir os resultados
- relatar os resultados, identificando melhorias e repetindo o processo
O resultado final
O benchmarking é uma ferramenta potencialmente poderosa para promover melhorias contínuas em uma organização. No entanto, confiar apenas em medidas internas gera uma perspectiva míope. As organizações de alto desempenho esforçam-se por identificar processos, funções ou ofertas que sejam importantes para os seus negócios e avaliar a sua eficiência e eficácia em relação aos principais concorrentes ou inovadores líderes. Deve-se ter cuidado ao definir iniciativas de benchmarking de forma deliberada e científica, ou os resultados poderão ser enganosos.
Perguntas frequentes (FAQ)
Para que serve o benchmarking nos negócios?
As empresas utilizam o benchmarking para aprender como melhorar os seus processos e operações, comparando-os com outras empresas dentro ou fora do seu setor que os fazem melhor. O benchmarking ajuda a gerar ideias para melhorar processos, abordagens e tecnologias para reduzir custos, aumentar lucros e fortalecer a fidelidade e satisfação do cliente.
O que é benchmarking em saúde?
O benchmarking na área da saúde ajuda as instalações de saúde, como hospitais, a fornecer melhor qualidade de atendimento e melhorar a experiência do paciente, ao mesmo tempo que controla os custos de saúde.
