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O mundo dos negócios está repleto de palavras, termos, frases e siglas que podem ser confusos. Em particular, os termos Indicadores Chave de Desempenho (KPI), Indicadores Críticos ou Chave de Sucesso (KSI) e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são frequentemente usados de forma intercambiável e errada. O objetivo deste artigo é esclarecer o significado de duas dessas frases, Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Críticos ou Chave de Sucesso, e descrever sua importância e uso nos negócios.
Definição e exemplos de fatores críticos de sucesso
Fatores Críticos de Sucesso são aquelas variáveis ou circunstâncias necessárias para permitir um resultado positivo para um programa ou estratégia de negócios. Os FCS são as variáveis causais esperadas de um determinado resultado desejado. Os exemplos incluem:
- Uma equipe de projeto identificou a necessidade de treinamento em metodologias Ágeis para substituir sua dependência da abordagem tradicional de projeto de caminho crítico como um fator crítico de sucesso pela complicada nova iniciativa de desenvolvimento de software.
- O gerente geral apoiou a recomendação da equipe de investimento em um novo sistema de software de gestão de relacionamento com o cliente como parte do plano para fortalecer a satisfação geral do cliente. O novo software foi identificado como um fator crítico de sucesso para um melhor rastreamento e resposta às dúvidas de seus clientes.
- A equipa de gestão sénior identificou três fatores críticos de sucesso para viabilizar a sua nova estratégia no mercado: identificar e contratar pessoas com os conjuntos de competências adequados; definir e implementar uma abordagem de execução estratégica que capte lições aprendidas no mercado; e a capacidade do marketing de atrair a atenção de um grupo crítico de pioneiros nos mercados-alvo.
- O gerente de vendas entende que o treinamento, o acompanhamento e a utilização de um processo de vendas definido contribuem para o aumento das vendas. Eles medem e monitoram um conjunto de indicadores que lhes dizem se seus representantes estão adotando comportamentos que permitem o crescimento nas vendas.
Identificando Fatores Críticos de Sucesso
As equipes de gerenciamento e de projeto trabalham arduamente para discernir entre variáveis que simplesmente se correlacionam com os resultados e aquelas que têm um efeito causal. Em muitas circunstâncias, a identificação de FCS é o resultado de investigação e exploração, modelização financeira ou estatística e discussão e debate informados.
Quando uma situação não se presta a uma análise estatística rigorosa, a identificação dos FCS envolve uma análise e discussão aprofundadas. As questões a considerar ao tentar identificar os FCS incluem:
- Quais variáveis ou fatores provavelmente impactarão o resultado desejado?
- Somos capazes de realizar análises estatísticas com base em dados anteriores?
- Que mudanças no comportamento devem ocorrer para criar os resultados desejados?
- Que condições devem existir ou mudar para permitir os resultados desejados?
- Que habilidades precisamos agregar ou adquirir para alcançar o sucesso?
- Que ferramentas devemos adicionar ou dominar para nos permitir atingir nossos objetivos?
Indicadores Críticos ou Chave de Sucesso (CSIs)
Embora os Fatores Críticos de Sucesso sejam a causa numa relação de causa e efeito, os ISC são as medidas que ligam as ações ou causas aos resultados. Um Indicador Crítico de Sucesso é análogo aos carimbos de hora do cronômetro de um corredor de maratona ou às leituras de economia de combustível de um automóvel. Considerar:
O maratonista entende que deve manter um ritmo particular para terminar com um tempo que o coloque entre os dez primeiros da sua categoria. As leituras não impactam diretamente seu sucesso. No entanto, eles oferecem orientação sobre se podem aumentar o ritmo para acompanhar a competição ou desacelerar para conservar energia para a etapa final da corrida. Os fatores críticos de sucesso para o sucesso na corrida incluíam regime de treinamento, dieta e preparação mental. As leituras são simplesmente indicadores do progresso em direção aos seus objetivos. Indicadores críticos de sucesso podem ser desenvolvidos para cada um destes QCA.
Um motorista focado em maximizar a economia de combustível depende das leituras do computador do carro para entender como está seu desempenho. Os fatores críticos de sucesso para maximizar a eficiência de combustível incluem fatores como velocidade média e ritmo de partida, bem como frequência de parada. As leituras da economia são simplesmente indicadores que sugerem se as ações do condutor estão a produzir o resultado desejado.
O momento ou a leitura em si não afetam o resultado ou o sucesso. No entanto, o CSI oferece orientação sobre se as ações estão produzindo resultados que permitem o aumento das vendas.
Desenvolvimento de indicadores-chave de sucesso
Após a identificação cuidadosa dos FCS, o gestor ou profissional trabalha para identificar medidas que traduzam ações em medidas significativas ou substitutos dos FCS. Se você consultar os exemplos de CSI acima, poderá visualizar os indicadores que o maratonista deve monitorar, incluindo tempo e eficácia do treinamento, manejo alimentar e sono.
Nota
Gestores eficazes medem e monitorizam e esforçam-se por correlacionar as suas medidas com os seus FCS ao longo do tempo. O processo de desenvolvimento de Indicadores Chave de Sucesso é um processo contínuo e iterativo que requer ajustes e refinamentos frequentes com base na experiência real.
Medindo para o sucesso
A identificação dos Fatores Críticos de Sucesso e dos seus Indicadores Críticos de Sucesso é uma parte importante para melhorar a probabilidade de sucesso de uma iniciativa ou programa. É aconselhável seguir o ditado: “o que é medido é feito”. Gestores astutos observam com muito cuidado para correlacionar os indicadores com os FCS e para identificar e fundamentar que os FCS têm relações causais com os resultados desejados. É um processo que requer arte e ciência.
Atualização por Art Petty.
