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As pessoas estão agora menos confiantes nas empresas que emitem os seus cartões de crédito à medida que a pandemia e a incerteza económica persistem, de acordo com o mais recente estudo de satisfação de cartões de crédito dos EUA da J.D.
Não é novidade que os titulares de cartões que foram afetados financeiramente pela COVID-19 relatam que estão menos satisfeitos com os emissores dos seus cartões do que aqueles que não sofreram financeiramente. Os bancos têm oferecido uma variedade de opções de ajuda financeira e outros benefícios aos titulares de cartões que enfrentam dificuldades durante a pandemia em curso, mas este novo relatório mostra que isso pode não ser suficiente.
Principais conclusões
- A satisfação geral dos clientes com cartões de crédito caiu durante a pandemia, mas a pontuação atual ainda é superior à classificação média de 2019, graças às altas pontuações de satisfação dos clientes antes da pandemia. A pesquisa foi concluída em “ondas” e várias foram concluídas antes da pandemia.
- A comunicação do emissor do cartão está atrasada: apenas 36% dos titulares de cartão afirmam que foram contactados proativamente pelo emissor do cartão no ano passado, em comparação com 60% dos clientes hipotecários e 48% dos clientes da banca de retalho.
- A J.D. Power tem acompanhado a satisfação dos clientes em vários serviços financeiros (como bancos e hipotecas), e os emissores de cartões de crédito são o único segmento agora visto de forma menos favorável.
- Apesar da mudança de sentimento pessimista, 89% dos titulares de cartão de crédito afirmaram que o seu cartão atual satisfaz as suas necessidades e que não planeiam mudar de emitente – ainda.
O estudo anual mede a satisfação do cliente de cartão de crédito em seis áreas: interação, condições do cartão de crédito, comunicação, benefícios e serviços, recompensas e momentos-chave. O estudo de 2020 inclui respostas de pesquisas de 29.106 titulares de cartão reunidos em quatro ondas, de setembro de 2019 a junho de 2020. J.D. Power combina as respostas dos clientes para criar uma pontuação numérica (de 1.000 pontos possíveis) para representar a satisfação geral com cada emissor de cartão.
Os índices de satisfação dos clientes de cartão de crédito estavam a caminho de quebrar recordes antes que a pandemia assolasse os EUA em março. A J.D. Power começou a notar quedas acentuadas nas respostas positivas às pesquisas, especialmente em maio. Juntamente com os titulares de cartões de crédito que enfrentavam dificuldades financeiras, os índices de satisfação também caíram significativamente durante a pandemia entre pessoas com finanças estáveis.
“Os clientes ricos tendem a usar um maior número de cartões e a gastar mais por mês com os seus cartões, pelo que, consequentemente, investem mais na sua experiência com cartões”, disse John Cabell, diretor de inteligência bancária e de pagamentos da J.D. “Aqueles que foram afetados financeiramente pela pandemia também têm maior probabilidade de interagir com o seu emissor devido a alterações nas suas finanças pessoais. Durante os últimos meses, estes clientes com maior exposição têm maior probabilidade de refletir uma mudança na satisfação, confiança e opinião sobre a marca.”
American Express Bumps é descoberta do primeiro lugar
A American Express recebeu o maior índice de satisfação do cliente (838, inalterado em relação a 2019) entre os emissores de cartões nacionais este ano, seguida pela Discover (837, abaixo dos 842 em 2019). O Bank of America está agora no pódio, ocupando o terceiro lugar com uma pontuação de 812, acima dos 798 do ano passado. A pontuação média de satisfação do cliente entre os emissores de cartões nacionais é 810.
Banco de regiões lidera classificações de emissores regionais
Entre os bancos regionais, o Regions Bank é visto de forma mais favorável pelos titulares de cartão e liderou a lista de 2020 com uma pontuação de 816. O BB&T e o PNC Bank empataram em segundo lugar com uma pontuação de 815. Para efeitos de perspectiva, a pontuação média de satisfação do cliente entre os bancos regionais é de 813.
Próximas etapas para emissores de cartão de crédito
Dado que o fim da pandemia e da sua turbulência económica ainda não está à vista, cabe aos emissores de cartões de crédito restaurar a confiança dos consumidores, especialmente se quiserem manter uma base de clientes fiéis a longo prazo.
De acordo com Cabell da J.D. Power, há três coisas que os emissores de cartões podem fazer para ajudar os consumidores neste momento difícil: comunicar rápida e frequentemente sobre os tópicos que mais interessam aos consumidores (taxas de juros, limites de crédito e benefícios), adaptar-se aos padrões de gastos dos consumidores e melhorar as opções de comunicação digital para ajudar os consumidores a resolver problemas rapidamente.
Organizações de defesa do consumidor, como o Grupo de Pesquisa de Interesse Público dos Estados Unidos (PIRG dos EUA), também estão apelando aos emissores de cartões para que se apresentem em prol do bem-estar financeiro dos consumidores.
Quando a pandemia começou, os reguladores aconselharam os bancos a trabalhar em estreita colaboração com os consumidores em dificuldades, mas a ajuda adicional não é obrigatória. As reclamações de cartão de crédito apresentadas ao Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) desde 1 de março aumentaram substancialmente, indicando que há mais trabalho a ser feito pelos bancos.
“Os bancos estão dizendo que estão trabalhando com todos, mas não parece ser o caso com base no número de reclamações recebidas pelo CFPB”, disse o Diretor Sênior de Programas Federais do Consumidor do PIRG dos EUA, Ed Mierzwinski, à Saude Teu em entrevista por telefone. “Descobrimos que as reclamações estabeleceram um recorde a cada mês durante a pandemia. As reclamações de cartão de crédito estão entre as líderes, logo atrás das reclamações sobre relatórios de crédito, agências e cobradores de dívidas. As pessoas estão insatisfeitas.”
Observação
Se você estiver tendo dificuldades para efetuar pagamentos com cartão de crédito durante a pandemia, entre em contato com o emissor do cartão. A Saude Teu descobriu que muitos grandes bancos ainda anunciam opções de alívio, como pagamentos diferidos e isenção de multas por atraso. A assistência financeira também pode estar disponível mesmo que você tenha recebido ajuda no início deste ano. Se precisar de ajuda, não custa nada pedir.
