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Dependendo do seu ponto de vista, os estornos são um recurso amigável ao consumidor ou uma perda de lucros. Para os compradores, eles oferecem tranquilidade e recursos contra possíveis fraudes e disputas com fornecedores. Para os vendedores, os estornos criam uma fonte de angústia, uma reputação manchada entre as empresas de processamento de cartão de crédito e uma forma de perda de receita.
Definindo um Estorno
Um estorno é uma reversão de cobranças após a compra.Um pagamento é devolvido ao comprador pela conta do vendedor. Os estornos são provavelmente mais populares para compras com cartão de crédito, mas são cada vez mais usados para outros tipos de pagamento, incluindo:
- Compras com cartão de débito
- Pagamentos efetuados através de serviços de pagamento (PayPal, Square e outros)
- Saques bancários eletrônicos
Os estornos oferecem proteção ao consumidor. É prometido aos compradores que não serão responsáveis se suas contas apresentarem atividades fraudulentas e que poderão até mesmo reverter cobranças quando estiverem insatisfeitos com um produto ou serviço.
Observação
Os estornos só devem ser usados como último recurso. Os bancos e os serviços de pagamento incentivam os consumidores a contactar os comerciantes – sejam eles um retalhista que vende produtos, uma empresa online ou um prestador de serviços – para tentar resolver erros e disputas sem estorno.
Se não for alcançado um acordo, os consumidores podem recorrer à protecção do comprador ou a programas semelhantes, que detêm mais poder sobre os comerciantes.
Consequências comerciais
Se você dirige uma empresa, estornos excessivos podem criar alguns problemas reais:
Receita Zero
O principal problema é que você não é pago quando um estorno chega à sua conta de comerciante. Você provavelmente pagou taxas para processar a venda com cartão de crédito, mas acabou sem receita com a transação em questão. Você pode ter fornecido bens ou serviços e perder estoque ou tempo valioso.
Má reputação
Estornos acontecem com todo mundo, mas você não quer desenvolver uma má reputação. Se sua empresa sofrer muitos estornos, as redes de pagamento poderão se perguntar se sua empresa está de alguma forma tirando vantagem dos clientes ou fazendo algo fraudulento. Sua conta de comerciante pode ser encerrada ou você pode ter que lidar com reservas maiores e tempos de retenção mais longos em seus fundos.
Custo
Você provavelmente terá que pagar multas quando estornos atingirem sua conta de comerciante. Isso além de qualquer custo de estoque ou tempo gasto na transação em questão. Você também estará livre de quaisquer custos adicionais associados ao atendimento do pedido, como despesas de envio.
A capacidade de reverter cobranças
Por que os consumidores podem reverter as cobranças? A capacidade de fazê-lo vem de diversas fontes e depende da situação, dotipode pagamento utilizado, e orazãopara a solicitação de estorno. Com cartões de crédito, os estornos são autorizados pela Truth in Lending Act ou por acordos de processamento de cartão de crédito.
Com cartões de débito, estornos são permitidos de acordo com a Lei de Transferência Eletrônica de Fundos. No entanto, tanto com cartões de crédito como de débito, os processadores de pagamento podem ter regras adicionais que permitem estornos, e essas regras tendem a proporcionar mais protecção aos consumidores do que a lei federal. Os cartões de débito das bandeiras Visa e Mastercard, entre outras, oferecem políticas de “responsabilidade zero”, por exemplo. A lei federal limita a perda do consumidor a US$ 50 se a fraude for denunciada dentro de 60 dias.
Quando se trata de serviços de pagamento como PayPal, Google Wallet e outros, os estornos ficam mais complicados. Esses serviços podem oferecer a sua própria forma de “protecção ao comprador”, semelhante às redes de processamento de cartões de crédito, porque, caso contrário, os compradores poderão relutar em utilizar estes serviços.
Os pagamentos por meio desses serviços geralmente são financiados por cartões de crédito, cartões de débito e contas bancárias, para que os consumidores possam solicitar um estorno junto ao seu banco.ouo serviço de pagamento. Um cliente não inicia um estorno com o comerciante real.
As redes de cartões de crédito e os serviços de pagamento parecem ser os mais simpáticos aos consumidores. Os motivos comuns para estornos incluem:
- O cliente foi cobrado mais de uma vez.
- O cliente não reconhece as cobranças.
- As mercadorias entregues não eram as mercadorias encomendadas.
- A cobrança é legítima, mas a mercadoria nunca chegou.
- Um reembolso não foi processado pelo comerciante.
- A qualidade dos produtos não é satisfatória.
O processo de estorno
Observação
O processo de estorno começa com uma reclamação do consumidor. Os consumidores notificam o seu banco de que há um problema com uma transação na sua conta. Para simplificar, “banco” pode significar o banco do consumidor, o banco emissor do cartão ou a rede de cartões, ou um prestador de serviços de pagamento.
Para a maioria dos litígios, o consumidor fornece uma descrição escrita do que aconteceu e qualquer prova disponível. Dependendo das circunstâncias, os fundos podem ser congelados na conta do comerciante ou creditados na conta do cliente.
Os bancos então investigam, entrando em contato com os intermediários envolvidos na transação e solicitando informações ao comerciante que fez a cobrança. O comerciante tem a oportunidade de fornecer prova de que a cobrança é válida e de que o comerciante cumpriu sua parte no acordo, se aplicável, e o banco decide quem prevalecerá.
Uma onça de prevenção
A melhor maneira de lidar com estornos é evitá-los em primeiro lugar. Neste caso, as empresas parecem ser “culpadas até que se prove a sua inocência”, e essa não é uma posição em que se queira ocupar.
Comunicar
Os clientes não gostam de surpresas desagradáveis, portanto, seja sincero sobre qualquer coisa que possa resultar em um cliente insatisfeito. Descreva seu produto ou serviço de forma clara e honesta e inclua fotos detalhadas.
Se algo der errado, como atraso no envio, por exemplo, informe seu cliente o mais rápido possível. Se os clientes ligarem ou escreverem com dúvidas ou reclamações, responda prontamente. Os clientes usam estornos quando se sentem impotentes, portanto, não deixe que se sintam assim.
Mantenha bons registros
Se um estorno injustificado atingir sua conta, certifique-se de encerrar o caso rapidamente. Guarde todos os comprovantes de pedidos atendidos, incluindo recibos, faturas, documentos e confirmações de remessa, assinaturas e registros do servidor. Às vezes, os clientes esquecem que fizeram pedidos de você e mostrar-lhes a prova esclarece as coisas rapidamente.
Escolha com sabedoria como seu nome será exibido
Quando os consumidores veem as transações no histórico de suas contas, eles conseguem reconhecer sua empresa? Certifique-se de que o nome que aparece nos extratos bancários corresponde ao nome do consumidorpensaeles compraram. Se você vende canecas de café, um bom nome pode ser “Acme Coffee Mugs”, mas “Acme Enterprises” pode resultar em mais estornos. Inclua também seu número de telefone, se possível.
Tenha cuidado
Você pode pensar que qualquer venda é uma boa venda, mas isso só é verdade se for umalegítimooferta.
Observação
Não torne muito fácil para os ladrões fazerem compras em sua loja. Para pedidos com cartão de crédito, exija códigos de segurança e verificação de endereço.
Se os pedidos parecerem suspeitos, reserve um momento extra para analisar a transação e entrar em contato com o comprador. Por exemplo, se você receber um novo cliente do exterior que de repente fizer um grande pedido urgente, tenha cuidado antes de enviar mercadorias. Além disso, se alguém quiser que as mercadorias sejam enviadas para um endereço que não corresponda ao endereço de cobrança do cartão de crédito, tenha cuidado e investigue mais a fundo.
Infelizmente, você não está lidando apenas com ladrões que usam cartões de crédito roubados.
Observação
Outro tipo de estorno, conhecido como “fraude amigável”, acontece quando alguém faz uma compra legítima e reverte as cobranças após receber a mercadoria. Eles podem fazer isso simplesmente porque sabem que podem escapar impunes.
Para evitar fraudes amigáveis, a melhor coisa que você pode fazer é manter bons registros para que você tenha provas suficientes para combater o estorno. Novamente, use todas as ferramentas de segurança disponíveis em sua conta de comerciante para coletar o máximo possível de detalhes sobre seus compradores.
