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Ao fazer uma entrevista para um emprego, você precisa estar preparado para todos os tipos de perguntas de entrevista, desde as padrão (“Onde você se vê daqui a cinco anos?”) até as completamente malucas (“Por que uma bola de tênis está confusa?”). Mas como você não tem muito tempo para se preparar, faz sentido concentrar a maior parte do seu tempo de preparação nas perguntas que você provavelmente receberá.
Se você estiver se candidatando a um cargo de varejo ou atendimento ao cliente, por exemplo, uma pergunta comum em entrevistas de emprego é: “O que é atendimento ao cliente?”
Aqui estão informações sobre por que os entrevistadores fazem essa pergunta e como se preparar e dar uma boa resposta. Você também encontrará exemplos de respostas fortes para a pergunta.
O que o entrevistador quer saber
Um entrevistador faz a pergunta: “O que é atendimento ao cliente?” por alguns motivos. Em primeiro lugar, ele quer saber se você está familiarizado com a linguagem varejo/atendimento ao cliente.
Observação
Termos como “atendimento ao cliente”, “satisfação do cliente” e “fidelidade do cliente” são conceitos com os quais você deve estar familiarizado se estiver neste setor.
Em segundo lugar, os entrevistadores querem ter certeza de que você consegue identificar as muitas partes que compõem um bom atendimento ao cliente. Afinal, o atendimento ao cliente é mais do que apenas um rosto amigável, e os empregadores querem ter certeza de que você sabe disso.
Se você mostrar que entende o que constitui um bom atendimento ao cliente, o entrevistador terá a confiança de que você poderá realizar o trabalho.
Dicas para dar a melhor resposta
Adapte sua resposta para se adequar ao trabalho. Embora os princípios básicos de um bom atendimento ao cliente sejam os mesmos de organização para organização, os detalhes podem variar amplamente. Antes da entrevista, faça uma pequena pesquisa sobre a organização e sua atitude em relação ao atendimento ao cliente.
Leia notícias recentes sobre a organização e siga a empresa no Twitter, Facebook, Instagram, etc., para descobrir que rosto a empresa apresenta ao mundo. Você espera ter uma ideia aproximada da filosofia da empresa sobre atendimento ao cliente.
Muitas organizações fornecem essas informações antecipadamente, como parte de sua estratégia de branding. Consulte a página “Sobre nós” em seu site para ter uma ideia de como eles pensam sobre seus clientes e como atendem esses clientes. Procure quaisquer palavras-chave que você queira usar na resposta da entrevista.
Observação
Procure oportunidades de incluir essas palavras-chave nas respostas da entrevista. Você pode se sentir um pouco estranho, mas a impressão que vai dar é a de alguém que já está alinhado com a marca.
Exemplos das melhores respostas
Aqui está uma seleção de exemplos de respostas que você pode usar para responder a perguntas sobre atendimento ao cliente. Certifique-se de adaptar sua própria resposta de acordo com sua experiência e a empresa para a qual você está entrevistando:
Exemplo de resposta nº 1
Existem muitos componentes no atendimento ao cliente e você precisa de todos eles para realmente satisfazer os clientes. O atendimento ao cliente envolve ser um rosto gentil, cortês e profissional para a empresa. Também envolve ouvir atentamente os desejos e preocupações do cliente. Além de ouvir, o atendimento ao cliente é fazer tudo ao seu alcance para atender cada cliente com eficiência e precisão. Por fim, o atendimento ao cliente consiste em explicar claramente as soluções aos clientes. Todos esses componentes do atendimento ao cliente resultam em clientes satisfeitos e fiéis, o que sei ser o objetivo final da sua empresa.
Por que funciona:Este candidato faz um trabalho minucioso ao listar todas as habilidades primárias que bons representantes de atendimento ao cliente precisam: profissionalismo, escuta ativa, foco centrado no cliente, solução de problemas e comunicação.
Exemplo de resposta nº 2
O atendimento ao cliente é mais do que esperar pelos clientes. Inclui tentar o seu melhor para garantir que o cliente esteja satisfeito. Sei que a satisfação do cliente é extremamente importante para sua empresa e é sempre algo que busco em minha experiência de varejo. Por exemplo, recentemente tive um cliente que ficou desapontado por não termos um item em nossa loja. Liguei para outras quatro filiais da nossa empresa e finalmente liguei para a sede da empresa para encontrar o item. Em seguida, enviei-o para nossa filial e o cliente recebeu o item em quatro dias. Trabalhar duro para atender às necessidades dos clientes é sempre minha prioridade.
Por que funciona:Este é um bom exemplo de como usar a técnica de resposta a entrevistas STAR para fortalecer sua resposta com uma anedota ilustrativa de sua experiência de trabalho anterior. Nesta técnica, você descreve umSsituação, oTpergunta ou desafio envolvido, oUMação que você realizou e oRresultado desta ação.
Exemplo de resposta nº 3
Atendimento ao cliente é ouvir os clientes e ajudar a resolver seus problemas para que permaneçam felizes e leais. Ouvir é uma parte crítica e às vezes esquecida do atendimento ao cliente. Tendo trabalhado em call center por cinco anos, tenho muita experiência em ouvir atentamente as necessidades dos meus clientes antes de trabalhar com eficiência para resolver seus problemas e explicar as soluções. A maioria dos clientes já começa a se sentir cuidada quando você ouve atentamente suas preocupações. Fazer perguntas esclarecedoras, repetir suas preocupações e simplesmente ouvir em silêncio são maneiras úteis de demonstrar que você está ouvindo e que se preocupa com os problemas deles.
Por que funciona:Este entrevistado se concentra em um único componente de um bom atendimento ao cliente – escuta ativa – com bons resultados, demonstrando um domínio sólido do processo de escuta dentro de uma função de contato direto com o cliente.
Como mostrar sua experiência
Sua resposta deve reconhecer que há muitas peças que compõem o atendimento ao cliente. Por exemplo, atendimento ao cliente significa, em parte, ser um bom rosto público para a empresa. Isso significa ser cortês e agradável com os clientes ou clientes.
No entanto, outra parte importante do atendimento ao cliente é a comunicação: você precisa ouvir as preocupações das pessoas e responder às perguntas de maneira clara e eficiente.
Observação
Explique e identifique essas partes e o entrevistador ficará impressionado com o seu conhecimento.
Pratique sua resposta
Reservar um tempo para praticar sua resposta à pergunta: “O que é atendimento ao cliente?” garantirá que durante a entrevista você demonstre a confiança, a presença de espírito, o conhecimento e a postura que os empregadores buscam em seus representantes de atendimento ao cliente.
Compartilhe um exemplo
Embora esta pergunta seja sobre atendimento ao cliente, em geral, o entrevistador também está tentando ver se você tem as habilidades de atendimento ao cliente adequadas para o trabalho. Portanto, se tiver tempo, você pode adicionar um exemplo ao final da sua resposta.
Forneça um exemplo de uma ocasião em que você demonstrou as qualidades de atendimento ao cliente mencionadas ou explique como aprendeu sobre atendimento ao cliente por meio de uma experiência específica (certifique-se de que seja uma experiência positiva que demonstre suas habilidades).
Observação
Um exemplo pode ajudar a conectar sua resposta ao motivo pelo qual você é um forte candidato para o cargo.
Vista-se adequadamente
Você pode demonstrar sua compreensão de um forte atendimento ao cliente durante a entrevista. Lembre-se de que nem toda comunicação ocorre em voz alta. Além de estar preparado para responder às perguntas do entrevistador, você deseja criar uma primeira impressão positiva vestindo-se adequadamente, fazendo contato visual amigável e mantendo uma linguagem corporal aberta e confiante.
Especialmente em uma entrevista de emprego para uma função de atendimento ao cliente, é importante que você prove ao gerente de contratação que entende como transmitir as mensagens certas com sua aparência e comportamento. Isso pode significar manter sua maquiagem ou joias mais (ou menos!) conservadoras do que você faria durante seu tempo livre, ou apenas certificar-se de que sua roupa de entrevista está limpa, passada e sem fiapos ou pêlos de animais.
Revise mais perguntas
Além disso, analise mais perguntas comuns da entrevista sobre atendimento ao cliente para ter certeza de que está preparado para a entrevista.
