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Se você for um candidato que está se candidatando a uma posição de supervisor e for solicitado a descrever como gerenciou um funcionário problemático ou lidou com um funcionário difícil, precisará demonstrar que é capaz de gerenciar todos os tipos de pessoas.
Qualquer um pode gerir um funcionário motivado e bem-sucedido, mas os gestores que extraem o melhor dos trabalhadores em dificuldades são altamente valorizados pela sua capacidade de criar mais produtividade para a sua empresa.
O que o entrevistador realmente deseja saber
Seu entrevistador quer ver seu estilo de gestão e ter uma noção de como você lida com situações interpessoais difíceis. Esta questão também revela o que você define como comportamento problemático.
Observação
O ideal é que você compartilhe um exemplo em que o funcionário apresenta uma reviravolta.
Discutir situações em que o resultado final foi a demissão do funcionário não mostra necessariamente suas habilidades.
No entanto, se você tiver que demitir um funcionário, é aconselhável analisar o processo e explicar como você (e o departamento de recursos humanos) determinaram que a demissão era o melhor curso de ação.
Como responder “Como você lidou com um funcionário difícil?”
Ao responder a esse tipo de pergunta, procure fornecer um exemplo específico que enfatize como seu estilo de gestão ajudou a melhorar o desempenho de um funcionário. Esteja preparado para explicar como você decidiu lidar com o problema da maneira que o fez.
Em sua resposta, mostre as etapas que você seguiu e como abordou a situação. Além disso, compartilhe o resultado final e por que foi bem-sucedido. Isso ajudará os entrevistadores a ter uma noção do seu estilo de gestão.
Exemplos das melhores respostas
Revise exemplos das melhores respostas para perguntas de entrevistas sobre como lidar com funcionários desafiadores.
Em meu trabalho anterior, eu tinha um funcionário que sempre se atrasava na conclusão de tarefas, o que deixava todo o departamento lento. Falei com ela em particular e dei-lhe um aviso, incluindo um prazo para melhorias. Quando não vi nenhuma melhora, falei com Jane novamente e avisei que a denunciaria ao departamento de recursos humanos. Também dei a ela outro prazo para melhorias. Esse foi o prazo final do funcionário. Felizmente, depois de três semanas, ela estava concluindo suas tarefas em tempo hábil. Não apenas o problema foi resolvido, mas seu aumento de produtividade ajudou o departamento a concluir os projetos antes do prazo.
Por que funciona: Essa resposta mostra como o candidato conseguiu aumentar a pressão, deixando claro para o funcionário que parte de seu comportamento não foi bem-sucedido. Esta resposta também deixa claro que o candidato está disposto a tomar medidas sérias – e envolver outros departamentos – conforme necessário.
Há um ano, tive um funcionário que tinha dificuldades com o componente de atendimento ao cliente de seu trabalho. Ele sempre recebia notas baixas dos clientes por sua incapacidade de ouvir com empatia suas preocupações. Tive uma conversa cara a cara com o funcionário, na qual ele e eu analisamos as avaliações dos clientes. Ao analisar suas avaliações negativas, o funcionário conseguiu identificar o problema por conta própria. Solicitei que ele participasse de um workshop de retreinamento de atendimento ao cliente e forneci feedback individual sobre suas ligações de atendimento ao cliente durante uma semana. Após a conversa, o retreinamento e o feedback pessoal, as pontuações da avaliação do cliente melhoraram muito. Ele agora está recebendo notas altas regularmente em seus formulários de feedback de clientes.
Por que funciona: Esta resposta aponta para uma verdadeira história de sucesso: A recuperação é significativa e muito positiva. A resposta também mostra o estilo do candidato. Em vez de gritar ou envergonhar o funcionário, o candidato ajudou-o a ver o problema por conta própria.
Eu era gerente de um programa extracurricular para crianças do ensino fundamental e médio e tinha uma nova funcionária que teve dificuldades desde o primeiro dia. Seus colegas professores disseram que ela tinha pouca energia na sala de aula e que ela parecia infeliz por estar lá. Sentei-me com ela e nosso representante de recursos humanos. Conversamos sobre como foram suas primeiras semanas e ela explicou que estava lutando para interagir com sua turma de alunos mais velhos. Depois de uma longa conversa, percebemos que ela estava muito mais interessada em trabalhar com nossos alunos mais novos. Nós a transferimos para uma posição de trabalho nas aulas extracurriculares para alunos do jardim de infância, e ela floresceu. Ela recebeu notas máximas de seus alunos e co-professores.
Por que funciona: Alguns gestores teriam ido direto ao alerta, mas esse candidato mostra disposição para se envolver com os funcionários e realmente compreender suas motivações. Mostrar um estilo de gestão faz parte de uma boa resposta, assim como ter um resultado positivo.
Dicas para dar a melhor resposta
Prepare-se com antecedência. Prepare-se para esse tipo de pergunta refletindo sobre alguns de seus subordinados mais desafiadores. Aproveite o tempo para escrever seus pensamentos no papel. Identifique dois ou três casos em que você lidou com um funcionário problemático. Reflita sobre qual era o problema, como você trabalhou para resolvê-lo e qual foi o resultado.
Use a técnica de resposta à entrevista STAR. Durante a entrevista, use a técnica STAR para responder à pergunta. STAR significa Situação, Tarefa, Ação, Resultado. Na sua resposta, primeiro descreva a situação em que você se encontrava e o que você teve que fazer para reagir a ela. (Por exemplo, um funcionário estava cronicamente atrasado e você precisava fazer com que ele melhorasse seu comportamento.) Em seguida, descreva a ação que você executou. (Por exemplo, dar ao funcionário um aviso formal e entrar em contato com o RH.) Por fim, explique o resultado.
Observação
A técnica STAR ajudará você a fornecer detalhes e informações suficientes para o entrevistador e a destacar seu papel em ajudar o funcionário a alcançar o sucesso.
Seja específico. Seja detalhado ao explicar como você lidou com um funcionário problemático. Por exemplo, você pode descrever uma situação em que teve que ter várias conversas com um funcionário e percebeu uma melhoria gradual no desempenho dele. Você deve explicar brevemente todas essas etapas. Esse tipo de especificidade ajudará o entrevistador a entender a situação e ver os passos que você seguiu para resolver o problema.
Permaneça positivo. Não seja insultuoso ou negativo ao descrever o funcionário. Isso fará com que você pareça que despreza seus funcionários ou que não é empático ou paciente. Uma maneira de evitar parecer negativo é focar no comportamento do funcionário, e não no próprio funcionário. Além disso, não deixe de enfatizar como você trabalhou para resolver o problema com o funcionário, o que tornará sua resposta mais positiva.
Não há problema em mencionar um funcionário incontrolável. Se você tiver alguma experiência anterior com funcionários difíceis que não responderam positivamente às suas sugestões, descreva como você traçou um plano razoável de melhoria e, em seguida, compartilhe como você lidou com o contínuo descumprimento deles. Normalmente, isso envolve colaborar com os recursos humanos e estabelecer um plano de desempenho com uma série de avisos caso o funcionário não melhore. Lembre-se de que nem todos são adaptáveis a mudanças.
Destaque seu pensamento criativo. Você pode descrever um momento em que orientou um funcionário a mudar para um cargo mais adequado à sua formação, conjunto de habilidades ou personalidade. Os gerentes que empregam essa estratégia muitas vezes podem salvar sua empresa do processo financeiro e administrativo desgastante envolvido em uma demissão. Não é sua função ser psicólogo, mas como gestor, você está na posição de ter que lidar com personalidades diferentes. Se você for capaz de enfrentar o problema de frente e tomar medidas que demonstrem mudança, você será respeitado por escolher não varrer o problema para debaixo do tapete.
O que não dizer
Não fale mal do funcionário. Não leve para o lado pessoal nem reclame do funcionário (ou comportamento) problemático. Em vez disso, estabeleça o problema de forma clara e profissional.
Fique longe de respostas vagas. As melhores respostas a esta pergunta detalham a situação e as medidas tomadas. Seja específico! A técnica STAR pode ajudá-lo a formular sua resposta.
Evite comportamentos problemáticos discutíveis. Algumas ações dos funcionários são claramente problemáticas, como chegar atrasado ou prestar um atendimento ruim ao cliente. Outras coisas podem ser mais discutíveis. Por exemplo, algumas empresas valorizam funcionários opinativos, enquanto outras talvez não. Certifique-se de destacar o comportamento problemático que todos concordam ser motivo de preocupação.
Possíveis perguntas de acompanhamento
- Como você motiva sua equipe? – Melhores respostas
- Descreva seu estilo de trabalho. – Melhores respostas
- Quais são as decisões mais difíceis que você precisa tomar? – Melhores respostas
Principais conclusões
Use a técnica de entrevista STAR. Isso o ajudará a dar uma resposta clara e coerente.
Mostre seu trabalho. Os entrevistadores querem ver um resultado positivo, mas também estão interessados em entender sua abordagem. Compartilhar as etapas que você executou ajudará a deixar claro seu estilo de gerenciamento.
Mantenha-o positivo. Seja profissional ao discutir a situação, em vez de reclamar ou ser negativo em relação ao funcionário.
